CRM, un valore per il new business e la cura del cliente intervista a Valentina Ambrosini, responsabile marketing del gruppo Benincà

Abbiamo iniziato la valutazione di un progetto CRM per Benincà ad inizio 2020, per rispondere alle necessità emerse in seguito alla crescita del gruppo, non solo in termini di volumi di vendita, ma anche in termini di struttura interna.
L’aumento di dipendenti sia nel dipartimento commerciale che nel reparto post vendita rendeva necessario avere uno strumento di gruppo che consentisse di gestire le informazioni lato cliente, in modo completo e flessibile. Collaborando con l’azienda Open Symbol, abbiamo scelto come soluzione Sugar CRM, sia per la compatibilità con il nostro sistema gestionale che per l’elevata possibilità di personalizzazione. Siamo stati seguiti da un team di consulenti che ci ha aiutato nell’adattamento e nell’integrazione con i nostri sistemi. In tutte le varie fasi del progetto abbiamo trovato non solo persone competenti, ma anche molto disponibili e professionali. Siamo partiti con la definizione di figure di key users che lavorassero unitamente per la creazione di un nuovo flusso di gestione delle informazioni. Queste per noi sono state le premesse di un lavoro di squadra che è proseguito successivamente con l’individuazione di una figura interna all’azienda che si occupa anche oggi della formazione e non solo. Alcuni dei flussi sono stati fissati e decisi grazie proprio all’esperienza dei dipendenti coinvolti e oggi la nuova organizzazione delle informazioni, la strutturazione dei ruoli e delle procedure sono riportati in un documento aziendale che sancisce in modo ufficiale i nuovi processi di gestione. Questa attività è stata strategica anche per fissare il momento di passaggio rendendolo più condiviso e trasparente. Il progetto CRM è stato suddiviso in tre waves, la prima dedicata al web e quindi totalmente alla lead generation, la seconda all’integrazione con il sistema gestionale, la terza alla gestione delle attività di follow up, tra cui offerte e opportunità. L’adozione di un CRM nel nostro caso, oltre a ridurre la ridondanza di alcune operazioni ci ha consentito di impostarne di nuove aumentando la parte di condivisione intra-dipartimento. La vera sfida, oltre alla perfetta integrazione del sistema, è stato far comprendere come un lavoro più strutturato e apparentemente più elaborato, potesse in realtà ridurre la complessità generale migliorando in modo assoluto le performance di tutti. Seguendo le attività del dipartimento marketing in prima persona, ho cercato di lavorare per far comprendere a tutti come queste nuove funzionalità potessero essere sempre più di supporto soprattutto al comparto commerciale. Oggi i dati raccolti ci consentono di capire dove investire, supportando i venditori in modo ottimale con attività di marketing on line e off line in ottica brand awarness e lead generation.
Prima dell’adozione del CRM era difficile pensare di creare una connessione tra attività marketing e successivo follow up commerciale perché non avevamo un “luogo” dove poter lavorare in sinergia. Oggi questo è possibile grazie al CRM che consente di fare squadra e di tarare le attività perseguendo obiettivi sempre più precisi. Sicuramente la gestione centrale del cliente nella sua totalità e la valutazione delle sue potenzialità come gruppo è qualcosa che va in questa direzione coerentemente con la nostra mission. Il CRM ci sta aiutando a mantenere questo impegno.