Le CRM, une valeur pour le nouveau business et le suivit client. Entretien avec Valentina Ambrosini, responsable marketing du groupe Benincà

Nous avons commencé à envisager un projet CRM pour Benincà au début de l’année 2020 afin de répondre aux besoins liés à la croissance du groupe, non seulement en matière de volumes de vente, mais aussi de structure interne.
Avec l’augmentation du nombre de salariés aussi bien au niveau du service commercial que du service après-vente, il était nécessaire d’avoir un instrument de groupe pour gérer les informations côté client, de manière complète et flexible. Dans le cadre de notre collaboration avec l’entreprise Open Symbol, nous avons choisi comme solution Sugar CRM pour sa compatibilité avec notre système de gestion, ainsi que pour ses grandes possibilités de personnalisation. Nous avons été suivis par une équipe de conseillers qui nous a aidé dans l’adaptation et l’intégration avec nos systèmes. Dans toutes les phases du projet, nous avons eu affaire  à des personnes non seulement compétentes, mais aussi très disponibles et professionnelles. Nous avons tout d’abord défini les utilisateurs clés pour travailler ensemble à la création d’un nouveau flux de gestion des informations. C’était pour nous les prémisses d’un travail d’équipe qui s’est poursuivi ensuite avec l’identification d’une figure interne à l’entreprise qui s’occupe encore aujourd’hui des formations, entre autres. Certains flux ont été fixés et décidés grâce à l’expérience des salariés impliqués. Actuellement, la nouvelle organisation des informations, ainsi que la structuration des rôles et des procédures sont consignées dans un document d’entreprise qui définit les nouveaux processus de gestion de manière officielle. Cette activité a également été stratégique pour déterminer le moment de la transition afin qu’elle soit mieux partagée et plus transparente. Le projet CRM a été divisé en trois vagues (Waves) : la première était axée sur le web et donc la génération de leads, la deuxième sur l’intégration dans le système de gestion et la troisième sur la gestion des activités de suivi, dont les offres et les opportunités. Dans notre cas, l’adoption d’un CRM nous a permis de réduire la redondance de certaines opérations et d’en mettre en place de nouvelles pour ainsi mieux les partager au sein du service. Le véritable défi, en plus d’une parfaite intégration du système, a été de faire comprendre comment un travail plus structuré, et en apparence plus élaboré, pouvait en réalité réduire la complexité générale et améliorer les performances de tous dans l’absolu. En suivant personnellement les activités du service marketing, j’ai tenté de faire comprendre comment ces nouvelles fonctionnalités pouvaient nous être toujours plus utiles, en particulier pour le service commercial. Désormais, grâce aux données collectées, nous savons où investir, tout en soutenant les commerciaux de manière optimale à l’aide d’activités de marketing en ligne et hors ligne en vue de renforcer la notoriété de la marque et de générer des leads. Avant l’adoption du CRM, il nous était difficile d’imaginer de créer un lien entre les activités marketing et le suivi commercial car nous n’avions pas de « lieu » où travailler en synergie.
Aujourd’hui, tout cela est possible grâce au CRM qui permet de faire équipe et d'établir des mesures pour atteindre des objectifs toujours plus précis. La gestion centrale du client dans sa totalité et l’évaluation de ses potentialités en tant que groupe va certainement dans cette direction en accord avec notre mission. Le CRM nous aide à tenir cet engagement