CRM, un valor para la nueva manera de hacer negocio y la atención al cliente entrevista a Valentina Ambrosini, responsable de marketing del grupo Benincà

La primera vez que evaluamos un proyecto CRM para Benincà fue a principios de 2020 para satisfacer las necesidades surgidas a raíz del crecimiento del grupo, no solo en cuanto a volumen de venta, sino también en lo que se refiere a la estructura interna.
El aumento de empleados del departamento comercial y del servicio posventa planteó la necesidad de que el grupo tuviese una herramienta  que permitiese gestionar la información del cliente de forma completa y flexible. En colaboración con la empresa Open Symbol, elegimos Surgar CRM como solución por su compatibilidad con nuestro sistema de gestión y por la alta posibilidad de personalización. Contamos con el seguimiento de un equipo de asesores, que nos ha ayudado con la adaptación y la integración con nuestros sistemas. En las diferentes fases del proyecto nos hemos encontrado con personas que no solo son competentes, sino que también se caracterizan por su gran disponibilidad y profesionalidad. Lo primero que hicimos fue definir los usuarios clave que trabajarían de forma conjunta para crear un nuevo flujo de gestión de la información. Para nosotros, estas son las premisas de un trabajo en equipo que han dado paso a la identificación de la figura interna de la empresa que hoy también se encarga de la formación, entre otras cosas. Algunos de los flujos se han determinado y decidido gracias a la experiencia de los empleados implicados y en la actualidad, la nueva organización de la información, la estructuración de las funciones y los procedimientos se han reflejado en un documento de la empresa que establece oficialmente los nuevos procesos de gestión. Esta iniciativa ha sido estratégica también para establecer el momento de la transición, haciéndola más colaborativa y transparente. El proyecto CRM se ha dividido en tres etapas o Waves: la primera dedicada a la red y, por consiguiente, destinada por completo a la generación de clientes potenciales; la segunda, a la integración con el sistema de gestión; y la tercera, a la gestión de las actividades de seguimiento, entre ellas la oferta y la oportunidad. En nuestro caso, además de reducir la repetición de algunas operaciones, la adopción de un CRM nos ha permitido configurarlas de nuevo, aumentando el intercambio dentro del departamento. Lo que ha supuesto un auténtico desafío, aparte de la integración del sistema, ha sido lograr que se comprenda cómo un trabajo más estructurado y aparentemente más elaborado podríaen realidad reducir la complejidad resultante y mejorar de forma definitiva el rendimiento de todos. Al seguir la actividad del departamento de marketing en primera persona, me he propuesto hacer que todos entiendan que las nuevas funciones pueden servir siempre de apoyo, sobre todo en el departamento comercial. En la actualidad, los datos recopilados permiten saber dónde invertir y ofrecen un apoyo óptimo a los comerciales gracias a las actividades de marketing en línea y sin conexión orientadas al conocimiento de la marca y la generación de nuevos clientes. Antes de adoptar el CRM era difícil plantearse crear una conexión entre el marketing y el seguimiento comercial posterior porque no había ningún “lugar” donde poder trabajar en sinergia.
En la actualidad es posible gracias al CRM, que permite hacer equipo y evaluar la actividad, persiguiendo objetivos cada vez más concretos. No cabe duda de que la gestión centralizada de clientes en su totalidad y la valoración de su potencial como grupo es algo que va en esa dirección y está de acuerdo con nuestra misión. El CRM está siendo de ayuda para mantener este compromiso.